CTI論壇(ctiforum.com)4月17日消息（編譯/老秦）:我們知道，聯(lián)絡(luò)中心對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作至關(guān)重要。它是客戶(hù)參與的中心，旨在成為客戶(hù)忠誠(chéng)度的孵化器。成功的核心是客戶(hù)滿(mǎn)意度，最近的報(bào)告表明聯(lián)絡(luò)中心在這個(gè)指標(biāo)上正在苦苦掙扎。
CFI集團(tuán)的2019年聯(lián)絡(luò)中心滿(mǎn)意度指數(shù)（CCSI）報(bào)告顯示了3％的下降。
呼叫中心調(diào)度和人員需求是一個(gè)良好的開(kāi)端，以確保卓越的客戶(hù)服務(wù)，但報(bào)告提到了迫切需要關(guān)注的其他三個(gè)方面：使可用于移動(dòng)設(shè)備的聊天，授權(quán)座席解決問(wèn)題，設(shè)計(jì)出更好的IVR流程以便到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)座席。
“在自助服務(wù)領(lǐng)域，客戶(hù)現(xiàn)在只為聯(lián)絡(luò)中心座席保留最棘手的問(wèn)題，”CFI集團(tuán)首席執(zhí)行官SheriPetras說(shuō)。“現(xiàn)在，許多簡(jiǎn)單的問(wèn)題由客戶(hù)在公司網(wǎng)站上處理，為聯(lián)絡(luò)中心座席留下的是復(fù)雜而令人沮喪的問(wèn)題。組織必須實(shí)施為客戶(hù)提供有效的在線(xiàn)自助服務(wù)工具所需的系統(tǒng)和流程，同時(shí)確保客戶(hù)在需要時(shí)，可以很容易地找到一個(gè)有效和有能力的座席。”
聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)由人，流程和技術(shù)組成的交響音樂(lè)會(huì)，通過(guò)滿(mǎn)意度來(lái)建立客戶(hù)忠誠(chéng)度。
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