2014知識管理最佳實(shí)踐與新技術(shù)年會在京舉辦 --實(shí)踐出真知：中國知識管理最佳實(shí)踐實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)

　　2014年11月27日，由中國企業(yè)家論壇、知識管理聯(lián)合會、KMPRO研究院共同主辦，深藍(lán)海域信息科技有限公司承辦的2014中國知識管理最佳實(shí)踐與新技術(shù)年會在中關(guān)村皇冠假日酒店舉行。來自銀行、保險(xiǎn)、地產(chǎn)、汽車、電商、航空、交通、證券、科研院所、物流等十多個(gè)行業(yè)的知識管理領(lǐng)域的從業(yè)者和研究者參與本次盛會，分享2014年度知識管理的發(fā)展、變化與技術(shù)創(chuàng)新。

　　中國知識管理最佳實(shí)踐與新技術(shù)年會每年舉辦一次，專注于知識管理理念、實(shí)踐成果的推廣與知識管理技術(shù)、解決方案的持續(xù)研發(fā)，2014年中國知識管理最佳實(shí)踐與新技術(shù)年會主題為“實(shí)踐出真知：中國知識管理最佳實(shí)踐實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)”，本次論壇與會者集中分享了多渠道、微學(xué)習(xí)、流媒體、機(jī)器人等2015知識管理發(fā)展前瞻；研討了12308外交部、中信銀行、民生卡、施耐德等企業(yè)的案例，發(fā)布2014知識管理最佳實(shí)踐指南。

　　本次論壇上，民生銀行、光大銀行、中信銀行、外交部12308、施耐德電氣、中國軟件評測中心、太平人壽、民生信用卡、浙江高速、江西農(nóng)信十家企業(yè)憑借優(yōu)秀的知識管理實(shí)施經(jīng)驗(yàn)獲得在知識管理運(yùn)營、知識管理系統(tǒng)、知識管理管理創(chuàng)新、卓越運(yùn)營等方面的最佳實(shí)踐大獎，KMPRO營銷總監(jiān)喬繼軍先生為獲獎單位頒發(fā)獎杯。

　　論壇首先由深藍(lán)海域知識管理研究院首席分析師王振宇先生分享深藍(lán)海域2014年研究成果和2015年，王振宇先生深入淺出的分別從“多渠道、機(jī)器人、流媒體、云搜索、微學(xué)習(xí)”等觀點(diǎn)進(jìn)行闡述，多渠道知識庫是深藍(lán)海域在2014年重點(diǎn)研究與實(shí)施的方向，并在2014年成功實(shí)施了太保集團(tuán)、中信銀行、浙江高速等“統(tǒng)一平臺多渠道知識庫案例”；2014年深藍(lán)海域與機(jī)器人廠商深度合作，對機(jī)器人在知識管理領(lǐng)域的應(yīng)用進(jìn)行深度探究并成功實(shí)施部分用戶，王振宇先生分享了機(jī)器人與知識庫之間的協(xié)作原理；流媒體時(shí)代，我們每個(gè)人都在關(guān)注視頻的應(yīng)用，王振宇先生公布了視頻知識庫的初步構(gòu)想，并將在2015年與客戶深度探究應(yīng)用方式；搜索引擎作為KMPRO知識管理系統(tǒng)的核心應(yīng)用，怎么將搜索引擎的價(jià)值最大化是深藍(lán)海域的企業(yè)使命，深藍(lán)海域2014年研究的云搜索實(shí)現(xiàn)方式，根據(jù)用戶需求設(shè)立不同的索引庫，實(shí)現(xiàn)了客戶不同的業(yè)務(wù)需求；微信應(yīng)用目前幾乎人手一個(gè)，而我們的時(shí)間正經(jīng)歷著被碎片化，如何利用碎片化的時(shí)間進(jìn)行微學(xué)習(xí)是下一個(gè)時(shí)代的重點(diǎn)，深藍(lán)海域在微信知識庫方面做了探究，并研發(fā)出適合企業(yè)應(yīng)用的部署應(yīng)用方式。

　　民生銀行郭冬蕊女士分享了民生銀行信用卡的建設(shè)歷程、知識團(tuán)隊(duì)管理辦法與民生卡承建外交部12308項(xiàng)目，民生銀行秉承知識管理服務(wù)業(yè)務(wù)的理念，從2009年建立知識管理系統(tǒng)，不斷探索在各個(gè)業(yè)務(wù)的應(yīng)用，并與2014年進(jìn)行了成都的異地災(zāi)備，由北京對整體業(yè)務(wù)統(tǒng)一管控，行使知識發(fā)布、培訓(xùn)發(fā)布、考試安排等工作，其他地方員工使用知識庫內(nèi)容，民生銀行目前主要的工作重點(diǎn)為多渠道的知識庫建設(shè)，通過機(jī)器人向在線客服、短信、微信等多個(gè)渠道進(jìn)行知識推送發(fā)展方向；民生銀行知識管理團(tuán)隊(duì)分為知識庫團(tuán)隊(duì)與培訓(xùn)考試團(tuán)隊(duì)，從業(yè)務(wù)梳理、系統(tǒng)需求等多方面協(xié)同配合，并創(chuàng)新性的將績效管理引入知識員工管理中。

　　外交部12308知識庫是外交部呼叫中心重點(diǎn)建設(shè)的項(xiàng)目之一，郭冬蕊女士分享民生銀行承辦外交部12308項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，外交部呼叫中心利用知識庫系統(tǒng)將所涉及的各類規(guī)章、理論、知識點(diǎn)、工作經(jīng)驗(yàn)等，分門別類匯總在該系統(tǒng)中。讓領(lǐng)保呼叫中心工作人員快速掌握龐大的知識體系，為用戶及時(shí)提供準(zhǔn)確有效的信息。減少基于龐大用戶數(shù)量的平均呼叫處理時(shí)間，又快又好的解決海外用戶的咨詢。面對全球不同的國家，其歷史沿革、法律規(guī)章、風(fēng)俗習(xí)慣都有不同的差異，快速的建立一個(gè)全球性的領(lǐng)保知識體系，讓12308成為稱職的“領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)全球應(yīng)急呼叫中心”。

　　作為世界500強(qiáng)的施耐德電氣，發(fā)展中不斷通過創(chuàng)新、并購、合資的方式拓展業(yè)務(wù)范圍，并在中國建立繼法國、美國之后全球重要研發(fā)基地，由并購、合資等方式引發(fā)產(chǎn)品線知識不斷增加，由此也遇見了一些問題與挑戰(zhàn)。施耐德項(xiàng)目組石春輝先生分別從施耐德知識管理遇到的挑戰(zhàn)與困境、系統(tǒng)建設(shè)與亮點(diǎn)功能、項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)與評價(jià)、未來展望多個(gè)角度分享施耐德知識管理建設(shè)的歷程，在項(xiàng)目要求時(shí)間緊、定制需求多、客戶知識業(yè)務(wù)復(fù)雜的情況下，保證了項(xiàng)目按要求上線。將已有的知識點(diǎn)進(jìn)行了快速的沉淀，形成了知識庫中第一批的知識資產(chǎn)，促進(jìn)了知識庫上線后，用戶對知識庫的使用率。

　　下午的會議中，首先由大會邀請的專家王春穎女士進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)思維打造新型知識員工”的主題演講，王春穎女士開篇立新，有高度的從知識員工的專業(yè)力、討論力、邏輯力、開拓力、預(yù)測力、構(gòu)思力六個(gè)方面構(gòu)建知識員工的核心競爭力，并分享海爾、小米、黃太吉等新興互聯(lián)網(wǎng)公司知識員工管理方式，預(yù)測扁平化的組織將會是企業(yè)未來最好的員工管理方式。

　　中信銀行知識管理團(tuán)隊(duì)秉承“專心、專注、專業(yè)”的心態(tài)來打造知識信息共享平臺，楊蛟女士分享了中信銀行的知識體系建設(shè)的歷程，中信銀行自2011年知識管理系統(tǒng)上線以來，堅(jiān)持每年一個(gè)主題，2014年實(shí)現(xiàn)了全行級應(yīng)用、客服專用、行員專用等多個(gè)目標(biāo)；未來，中信銀行將繼續(xù)探索知識管理平臺的深度應(yīng)用，從培訓(xùn)應(yīng)用、降低成本兩個(gè)方面作為突破點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)資源和系統(tǒng)的共享，智能銜接支撐體系，強(qiáng)化激勵導(dǎo)向模式。

　　捷通華聲公司的劉博士在發(fā)表了題為《智能客服系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用與未來發(fā)展展望》的主題演講，向與會嘉賓介紹了捷通華聲靈云人工智能開放平臺的各項(xiàng)能力以及優(yōu)勢特點(diǎn)，探討了未來智能客服的發(fā)展方向，引起了現(xiàn)場聽眾的熱烈的反響與積極的討論。對基于企業(yè)知識管理平臺的智能客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)化加速發(fā)展的介紹，使知識管理和客戶服務(wù)更加緊密結(jié)合，“智能服務(wù)服務(wù)未來”必將成為現(xiàn)實(shí)。

　　深藍(lán)研究院趙朝振先生發(fā)布深藍(lán)海域2014年知識管理研究成果，以“知識管理宮殿模型”為理念支撐，以近百個(gè)客服實(shí)踐為依據(jù)，提煉一套適合中國知識管理實(shí)施的最佳實(shí)踐指南，指南突破概念層面的探討，以簡明扼要、實(shí)操性強(qiáng)的特點(diǎn)，分別從“知識管理規(guī)劃、知識管理內(nèi)容體系建設(shè)、知識管理技術(shù)體系建設(shè)、知識管理組織架構(gòu)、知識管理制度體系、知識管理運(yùn)營推廣體系”六個(gè)方面進(jìn)行歸納，指南將各個(gè)知識管理步驟數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化，從可量化的角度迎合本屆知識管理大會的主題—實(shí)踐出真知。

　　知識管理在中國的應(yīng)用已經(jīng)越來越接近成熟，更多落地的思想將會占據(jù)知識管理的實(shí)施，知識管理最佳實(shí)踐指南將會在未來支撐更多的企業(yè)實(shí)施知識管理，使中國企業(yè)在知識管理發(fā)展中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中提升，最后，知識管理最佳實(shí)踐與新技術(shù)年會在熱烈的掌聲中結(jié)束，大家相約2015年知識管理最佳實(shí)踐與新技術(shù)年會再見。