呼叫中心主要管理好三類人

班組長(zhǎng)作為呼叫中心最基層的管理者，在呼叫中心起著關(guān)鍵的作用，而在整個(gè)呼叫中心團(tuán)隊(duì)中尤其要重視呼叫中心班長(zhǎng)的培養(yǎng)和呼叫中心骨干員工的激勵(lì)，另外就是要有效利用末位淘汰機(jī)制來保證隊(duì)伍的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

與呼叫中心員工最親密接觸的是班組長(zhǎng)，班組長(zhǎng)作為呼叫中心最基層的管理者，在呼叫中心起著關(guān)鍵的作用。而在實(shí)際工作中，班組長(zhǎng)選撥主要是在班組中提撥那些執(zhí)行力較強(qiáng)，工作自律、自覺，有豐獻(xiàn)精神，好學(xué)上進(jìn)的員工。但忽略了一點(diǎn)，就是班組長(zhǎng)對(duì)大環(huán)境的理解與認(rèn)知。技能是可以通過幾堂培訓(xùn)課提升的，但意識(shí)與心態(tài)靠培訓(xùn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
呼叫中心管理主要要管理好三類人，做好以下三方面的工作，就可以解決這個(gè)瓶頸：
重視呼叫中心班長(zhǎng)”的培養(yǎng)

班組是呼叫中心里生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的最基本單位，是呼叫中心的細(xì)胞”。而班組長(zhǎng)則是這個(gè)細(xì)胞”里的核心，既是生產(chǎn)一線的管理人員，也是實(shí)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的具體執(zhí)行人和帶頭人。班組長(zhǎng)的能力素質(zhì)不僅影響著班組績(jī)效，在某種程度上還是影響呼叫中心運(yùn)營(yíng)水平的一個(gè)重要因素，因?yàn)榘嘟M長(zhǎng)作為呼叫中心最活躍的骨干，班組績(jī)效的高低直接影響著整個(gè)呼叫中心的管理水平，一切運(yùn)營(yíng)策略的實(shí)施和推進(jìn)都要依靠班組長(zhǎng)來進(jìn)行，因此如何系統(tǒng)性的來進(jìn)行班組長(zhǎng)素質(zhì)能力的培養(yǎng)是提高呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效的一個(gè)關(guān)鍵重點(diǎn)。

班組長(zhǎng)的定位非常重要，普通的定位是：兵頭將尾”。作為班組老大為民請(qǐng)?jiān)?，同時(shí)嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)的要求對(duì)下屬組員進(jìn)行指導(dǎo)，最終完成公司的要求。而另一種定位就是教練”：從組員自身的角度和目標(biāo)出發(fā)，幫助組員創(chuàng)造優(yōu)秀的績(jī)效。不論哪種定位，都沒有對(duì)與錯(cuò)，但作為公司的領(lǐng)導(dǎo)者，重視班組長(zhǎng)的重要性，一定是最正確的決策。
加強(qiáng)呼叫中心骨干員工”的激勵(lì)

管理還有一個(gè)思路，就是合理利用資源。如果我們把短板”交給長(zhǎng)板”來管理，即能達(dá)到補(bǔ)桶”的目的，還能夠讓長(zhǎng)板”得到了認(rèn)同，并且有用武之地。過程中，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行輔導(dǎo)，教會(huì)他如何制定計(jì)劃、采取行動(dòng)、總結(jié)分析等的一系列過程，實(shí)時(shí)跟蹤并及時(shí)給予幫助，并適時(shí)的給予激勵(lì)，何樂而不為呢？
有效的利用末位淘汰”機(jī)制

不要怕呼叫中心員工流失。關(guān)注流失率主要要關(guān)注培訓(xùn)流失率”與優(yōu)秀員工流程率”，普通的流失，對(duì)于一個(gè)呼叫中心來說，是正常的，也是需要的。適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，進(jìn)行末位淘汰，對(duì)于全員來說，是一種有效的刺激。但何種人才是末位”，這個(gè)定位也非常重要。大部分企業(yè)按業(yè)績(jī)定位，這是可以理解的。但呼叫中心服務(wù)的是客戶，員工的心態(tài)直接影客戶感知，因此除了業(yè)績(jī)外，在呼叫中心的工作現(xiàn)場(chǎng)比較喜歡傳播負(fù)面情緒的員工也應(yīng)該列入淘汰范疇。
呼叫中心是一個(gè)人員密集型的行業(yè)，所以員工之間的影響會(huì)非常明顯。樹立明確的工作標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于呼叫中心的正常反戰(zhàn)是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。