呼叫中心員工的年齡和能力差異管理

對于呼叫中心而言，高強度的流水工作適合年齡偏低的員工；而一些復(fù)雜工作和需要決策的工作就比較適合中年的受過高等教育的座席與昂共員工。年齡和能力的差異絕對他們在呼叫中心整體運轉(zhuǎn)中起到什么樣的作用。
在呼叫中心分析不同年齡的工作能力的差異是意見很普通的事。一項研究發(fā)現(xiàn)：聘請年齡較小的員工在相同的市場條件下能夠為客戶提供服務(wù)的成功率要比年齡較大的職工更高。
三十歲以上的員工的CSAT(客戶滿意度)分數(shù)遠高于年齡小的員工。由此看出這一代人比年輕的一代更任勞任怨，其解決問題的能力和決策技能更勝一籌。

基于這種情況，那么是否會影響到我們對呼叫中心坐席員的招工呢？答案是應(yīng)該不會。那么做太危險了，倒不只是法律上的理由，還有就是還沒有充分的證據(jù)能夠證明年齡的影響因素有多大。這還是值得考慮的，也許哪個勇敢的呼叫中心經(jīng)理會做一個試點運行，檢查統(tǒng)計是否值得冒這個險。

確實如此，年齡的影響因素的確存在，當招聘的呼叫中心坐席員流水式作業(yè)情況下完成項目任務(wù)的時候，我們確實需要年齡在30歲左右歲數(shù)較小的坐席員；在策劃解決復(fù)雜的項目問題的時候，我們就需要年齡在40歲或者以上的富有經(jīng)驗和受過高等教育的坐席員。年齡在40歲的坐席員對成功完成項目還有更深層次的見解。如此說來，這兩者都扮演著重要的角色。在招聘坐席員的時候，年齡差別就不是選擇的條件，只要他們能夠好好的工作，他們就能滿足招聘者的意愿，就適合這份工作。他們年齡的大與小就不再是問題的關(guān)鍵。