節(jié)長假期間，很多奮斗在工作一線的人放棄了與家人團(tuán)聚，堅(jiān)守在工作崗位。天津市公交集團(tuán)96196客服呼叫中心的話務(wù)員們就是其中的“一群”。
沒和家人過過一個(gè)完整的春節(jié)
公交96196呼叫中心成立于2009年9月16日，5年多的時(shí)間，這支全部由80后、90后女孩組成的年輕隊(duì)伍迅速發(fā)展壯大到44人，她們每天從早6點(diǎn)到晚10點(diǎn)全天候接聽群眾來電，全年無休，春節(jié)期間也不例外。
大年三十，楊瑩早上不到6點(diǎn)就來到96196客服中心，換好工裝后她精神飽滿地開始了一天的工作。3年前，楊瑩已經(jīng)由一名話務(wù)員“升”為處置席管理人員，即負(fù)責(zé)接派、審核話務(wù)員工單，審核二級公司的回復(fù)內(nèi)容及監(jiān)督話務(wù)員的工作等，但是話務(wù)量多的時(shí)候，她立刻會(huì)“變身”成為一名普通話務(wù)員。“春節(jié)期間乘客來電內(nèi)容以咨詢線路為主，因?yàn)橥獬龃H戚、游玩的人比較多，所以話務(wù)量反而會(huì)比平時(shí)增加不少。”楊瑩說，平時(shí)的話務(wù)量每天在3000個(gè)左右，而春節(jié)、“五一”、“十一”等節(jié)假日都會(huì)明顯增加，其中大年三十能達(dá)到4000個(gè)左右，初二姑爺節(jié)更是能達(dá)到5000多個(gè)。因此，楊瑩自來到96196客服中心就沒能和家人過過一個(gè)完整的春節(jié)。如今，31歲的楊瑩已經(jīng)是一名7個(gè)月大的男孩的母親，“我?guī)缀趺磕瓿Χ紩?huì)上班，初二也不能回娘家，都是在工作中度過。雖然也會(huì)覺得對父母、孩子有所虧欠，除夕晚上外面放炮放煙花的時(shí)候心里也會(huì)有點(diǎn)‘長草’，但是能為乘客提供服務(wù)，讓他們順利出行，我覺得很值得、很驕傲！”
楊瑩十分熱愛自己的工作，即使是下班后的時(shí)間她也盡己所能地為乘客服務(wù)。前不久一位老年乘客想要一本《公交出行指南》以方便出行，楊瑩就在下班后送到了老人位于河北區(qū)金緯路的家中。“辛苦一點(diǎn)沒什么，我們最希望的是得到乘客的理解。”楊瑩說，有的時(shí)候也會(huì)遇到情緒激動(dòng)、態(tài)度不好的乘客，但是作為話務(wù)員一定要保持耐心的態(tài)度，不能急躁，更不能先掛乘客電話。“我們的耐心和真誠往往最終會(huì)讓乘客感動(dòng)。一次，一名想去天津站的乘客因沒趕上一輛50路公交車而打電話投訴，情緒比較激動(dòng)，我們的話務(wù)員耐心解釋了原因，并迅速提供了周邊幾條可通往天津站的公交線路，這些線路有的可直達(dá)天津站后廣場，搭乘高鐵更加方便。這名乘客聽從了話務(wù)員的建議，用更短的時(shí)間到達(dá)了天津站，事后他打來電話對我們表示感謝，這對我們的工作也是一個(gè)極大的激勵(lì)。”楊瑩高興地說。
“90后”新人忙得嗓子都啞了
今年24歲的劉曉華是一名“90后”，去年剛剛來到96196客服中心，還是一位“新人”。這個(gè)春節(jié)，她沒有回位于薊縣的家中和父母過年，而是留在了工作崗位上。“剛來這里時(shí)，我還不太適應(yīng)，接電話就會(huì)緊張，在同事們的幫助下，我慢慢找到了狀態(tài)。”劉曉華說，話務(wù)員的工作并不簡單，要學(xué)會(huì)很多和乘客溝通的技巧，每天忙起來一上午不喝水、不上廁所或是中午、晚上顧不上吃飯都是常有的事兒，“長時(shí)間接聽電話，使大多數(shù)話務(wù)員的嗓子都啞了，胖大海和喉寶幾乎是每名話務(wù)員的必備藥品。”劉曉華說，盡管辛苦，但沒有一個(gè)人抱怨，大家的干勁兒都很足，整個(gè)集體的工作氛圍積極向上。“尤其是當(dāng)我們?yōu)槌丝徒鉀Q了出行疑問，或是找到了丟失在公交車上的物品等等，都會(huì)特別有成就感！”劉曉華告訴記者，話務(wù)員每個(gè)月都有培訓(xùn)、考核，集團(tuán)還經(jīng)常組織她們出去“跑線”，“只有真正熟悉公交線路，才能更好地為乘客解答問題。”劉曉華說，幾乎每一名話務(wù)員都是“天津通”，經(jīng)常會(huì)為乘客尤其是外地乘客設(shè)計(jì)出游線路，坐哪些公交線能通往哪些景點(diǎn)，每個(gè)人都背得滾瓜爛熟。“客服中心對我們有嚴(yán)格的要求，比如不能把水和食物帶到工作臺(tái)上；當(dāng)我們在接熱線過程中受到委屈的時(shí)候，還會(huì)有專人為我們進(jìn)行心理疏導(dǎo)，這里就像一個(gè)快樂的大家庭，我們每天都能以最好的狀態(tài)投入到工作中。”春節(jié)期間，劉曉華一邊接聽熱線一邊給乘客拜年，“把每一位乘客都當(dāng)成家人對待，就一定能把工作干好！”劉曉華露出了燦爛的笑容。
據(jù)預(yù)測，今年春節(jié)期間公交96196客服中心將受理市民來電約25000件次，根據(jù)目前的情況，收到咨詢電話同比上升6.5%，情況反映電話同比下降5.2%，表揚(yáng)電話同比增長12.8%。
